Ein ausgeprägtes Service Mindset ist die Grundlage für gleich mehrere Dinge. Je mehr Sie überragenden Service in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen, desto zufriedener werden Ihre Kunden. Diese entwickeln sich dann im Laufe der Zeit nicht nur zu treuen Fans Ihrer Marke, Ihrer Produkte und Ihrer Dienstleistungen, sondern erzählen auch ihren Familien und Freunden davon. Infolgedessen steigen Umsatz und Gewinn, wodurch das langfristige Wachstum Ihres Unternehmens sichergestellt wird.
Doch wie ist es um das Service Mindset in Ihrem Unternehmen bestellt? Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden? In diesem Artikel habe ich zehn Tipps für Sie, mit denen Sie den Faktor Service ab sofort als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor nutzen können. Aber lassen Sie uns zuerst schauen, was genau unter einem ausgeprägten Service Mindset zu verstehen ist.
Das Service Mindset als Erfolgsfaktor Nummer 1
Vor vielen Jahren bin ich nach einer Woche Urlaub in New York wieder in Berlin gelandet (damals noch in Tegel) und habe leider gleich direkt beim Verlassen des Flughafens den Unterschied des Servicegedankens in den USA und Deutschland feststellen dürfen. Ich will jetzt gar nicht viel darüber schreiben, wie sehr die Amerikaner Service als Attitüde verstehen und wie sehr sie Service jeden Tag als die wichtigste Aufgabe ihres Jobs ansehen. Jeder, der schon einmal in den USA auf Geschäftsreise oder im Urlaub war, weiß ganz genau, wovon ich hier spreche.
Service als Haltung: „How can i serve you today, Sir?“
Nein, ich möchte ein ganz besonderes Erlebnis mit ihnen teilen, welches eine wichtige Botschaft in sich trägt. Drehen wir hierzu die Uhr knapp eine Woche zurück. Sieben Tage zuvor sind wir gerade mit einer Gruppe von 11 Personen am JFK Airport in New York gelandet und überlegten, wie wir wohl am schnellsten und bequemsten nach Manhattan kommen würden. Wir hatten das Flughafengebäude kaum verlassen, da kam auch schon ein freundlicher Taxifahrer auf uns zu und fragte mich: “How can i serve you today, Sir?” Kaum hatte ich ihm unser Ziel verraten, da trug er auch schon unsere Koffer zu seinem Van und chauffierte und gut gelaunt zu unserem Hotel in der 42 Straße West.
Das Service Mindset trainieren
Leider ganz anders an dem besagten Tag in Berlin Tegel (Erinnern Sie sich noch an diesen wundervollen Flughafen?). Nach 8 Stunden Flug wollten wir zu dritt mit dem Taxi Richtung Pankow fahren. Am Taxistand angekommen steuerten wir zielstrebig das erste wartende Taxi an, als der Fahrer Gas gab und 50 Meter weiter nach vorne fuhr. Auf Nachfrage, warum er uns denn nicht an Ort und Stelle einsteigen lassen würde, antwortete er ziemlich barsch: “Da müssen Sie gefälligst zur vorgeschriebenen Halteposition gehen!”
Tja, so unterschiedlich kann der Umgang mit Service sein. Während die einen das Service Mindset in ihr Leben integriert haben, scheint es für andere nur eine lästige Pflicht zu sein. Während der New Yorker Taxifahrer auf seine Kunden zugeht und aktiv ein Geschäft an Land zieht, wartet sein Berliner Pendant passiv darauf, dass seine Kunden gefälligst zu ihm kommen.
Wie gehen Sie in ihrem Unternehmen mit dem Thema Service um? Ist es etwas, was “so nebenbei herläuft” oder haben Sie es zur Chefsache erklärt? Falls dies noch nicht der Fall sein sollte, dann kommen jetzt hier 10 Tipps, mit denen Sie das Service Mindset in Ihrem Unternehmen auf ein neues Level bringen können.
10 Tipps, um das Service Mindset zum Erfolgsfaktor Nr. 1 zu entwickeln
- Erfolg ist eine aktive Angelegenheit! Gehen Sie auf ihre Kunden zu und warten Sie nicht, dass diese zu ihnen kommen.
- Service ist eine Attitüde und keine Technik.
- Service ist eine langfristige Strategie und keine kurzfristige Maßnahme.
- Service in kleinen Dingen hat oftmals die größte Wirkung.
- Vergessen Sie den Satz: “Behandel den Kunden so, wie Du behandelt werden willst.” Behandeln Sie ihren Kunden stattdessen so, wie ihr Kunde behandelt werden will.
- Blickkontakt und ein Lächeln sind das unabdingbare Fundament der Service Attitüde.
- Bewerten Sie Probleme als einmalige Chance, ihre Kunden mit einzigartigem Service zu begeistern.
- Leben Sie Service als Führungskraft vor. Jeden Tag. Mit jedem Kunden.
- Hören Sie ihren Kunden aktiv zu.
- Verinnerlichen Sie, dass ehrlicher Service Sie von 99 % der Unternehmen am Markt unterscheiden wird!
Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Thema Service gemacht? Kennen Sie besonders negative Beispiele? Und welche Erlebnisse sind Ihnen positiv in Erinnerung geblieben? Schreiben Sie mir Ihre Meinung…ich freue mich 🙂
Herzliche Grüße, Ihr Ilja Grzeskowitz
